Alles over CRM-systemen: wat het is en hoe het werkt

Wat is een CRM-systeem?

CRM staat voor Customer Relationship Management. Een CRM-systeem is software waarin u alle contactmomenten met aanvragers en klanten op één plek vastlegt: telefoongesprekken, e-mails, offertes, afspraken en de uitkomst daarvan. In plaats van losse notities, mailboxen en spreadsheets heeft u één dossier per relatie.

Voor een dienstverlener is het vooral een werklijst. Elke aanvraag krijgt een status: nieuw, gebeld, offerte verstuurd, gewonnen of verloren. Zo ziet u in één oogopslag welke aanvragen nog opvolging nodig hebben en waar gesprekken stilvallen.

Een CRM is dus geen boekhoudpakket en geen mailprogramma. Het is de plek waar de commerciële kant van uw bedrijf zichtbaar wordt: wat komt binnen, wat loopt, en wat is er uiteindelijk uit gekomen.

Wat u concreet met een CRM opschiet

De winst zit zelden in fraaie rapporten. Die zit in aanvragen die niet meer blijven liggen, in gesprekken die u kunt terugvinden en in het feit dat meerdere mensen dezelfde informatie zien. Wie belt, weet wat er de vorige keer is afgesproken.

Daarnaast maakt een CRM zichtbaar waar het misgaat. Als veel aanvragen blijven hangen op de status offerte verstuurd, is dat een opvolgprobleem en geen marketingprobleem. Zonder vastlegging blijft dat onderscheid gokken.

• Overzicht: alle aanvragen op één plek, met een status per aanvraag
• Opvolging: herinneringen en taken, zodat een lead niet in een inbox verdwijnt
• Historie: eerdere gesprekken, offertes en afspraken per relatie terug te vinden
• Overdracht: collega's kunnen een dossier oppakken zonder navragen
• Inzicht: hoeveel aanvragen er binnenkomen en welk deel klant wordt

Wanneer is een CRM-systeem zinvol?

Bij een handvol aanvragen per maand en één persoon die alles doet, kan een simpele lijst voldoende zijn. Zodra er meerdere mensen bij het verkoopproces betrokken zijn, of zodra u niet meer uit uw hoofd weet wie er nog moest terugbellen, gaat een CRM lonen.

Er zijn een paar herkenbare signalen: aanvragen die u pas ontdekt als iemand een tweede keer mailt, offertes waarvan u niet weet of er nog iets mee gebeurt, en de vraag hoeveel aanvragen er vorige maand binnenkwamen die niemand kan beantwoorden.

Begin klein. Een systeem dat u daadwerkelijk bijhoudt met vijf velden is nuttiger dan een uitgebreide inrichting die na twee weken niet meer wordt gevuld. Uitbreiden kan altijd.

Hoe een CRM werkt: van formulier tot gewonnen deal

In de praktijk verloopt het zo. Iemand vult een formulier in op uw website of belt. Die aanvraag komt automatisch in het CRM terecht, met de gegevens die bekend zijn: naam, dienst, eventueel de bron van het bezoek. Vervolgens verplaatst u de aanvraag door de fasen van uw verkoopproces.

Automatisering neemt daarbij routinewerk over: een ontvangstbevestiging, een taak om binnen een dag te bellen, een herinnering als een offerte een week openstaat. Dat is geen luxe, dat voorkomt vergeten aanvragen.

Interessant wordt het bij de koppeling met uw advertenties. Met offline conversies, dat wil zeggen resultaten die buiten de website tot stand komen zoals een getekende opdracht, stuurt het CRM terug naar Google Ads welke aanvraag klant werd. Daarmee stuurt u op omzet in plaats van op klikken.

Bekende CRM-platforms en hoe u kiest

Er zijn veel systemen. HubSpot is gebruiksvriendelijk en sterk in marketing en opvolging, en populair bij kleinere organisaties. Zoho CRM is breed inzetbaar en goed aanpasbaar. Salesforce is zeer uitgebreid en flexibel, waardoor het vaak bij grotere organisaties met eigen beheercapaciteit terechtkomt. Microsoft Dynamics 365 combineert CRM met bedrijfsprocessen en past logisch bij een omgeving die al op Microsoft draait. ActiveCampaign richt zich sterk op e-mailopvolging in combinatie met een eenvoudige pijplijn.

Kies niet op functielijstjes maar op uw eigen proces. Sluit het systeem aan bij de manier waarop u aanvragen behandelt, kan uw website erin leveren, en kunt u resultaten terugkoppelen naar uw advertenties? Kan uw team het elke dag gebruiken zonder handleiding?

Let ook op wat u niet nodig heeft. Een systeem met tientallen modules die leeg blijven, kost vooral aandacht. Een eenvoudige inrichting die past bij één of twee diensten is voor een dienstverlener meestal genoeg.

• Past de pijplijn bij uw verkoopproces, of moet u zich eraan aanpassen?
• Komen formulieren en telefoongesprekken er automatisch in?
• Kunt u gewonnen deals terugkoppelen naar Google Ads?
• Is het te gebruiken door iedereen die ermee moet werken?
• Kunt u later uitbreiden zonder alles opnieuw in te richten?

Hoe wij met CRM werken

Wij richten het CRM in als onderdeel van één systeem, samen met de website en de campagnes. Aanvragen komen op één plek binnen, krijgen een status, en gewonnen opdrachten sturen de campagnes bij. Daardoor ziet u niet alleen wat een klik kostte, maar wat een klant kostte. Welke inrichting bij u past, bepalen we op basis van uw diensten en uw manier van opvolgen.